Salesforce Service Cloud - Soluție One Stop pentru nevoile clienților

Salesforce fiind un CRM este utilizat pentru a conecta persoane și informații. În acest blog, voi explica unul dintre serviciile de bază - Salesforce Service Cloud și cum a revoluționat asistența pentru clienți, facilitând interacțiunile dintre o organizație și clienții săi. În blogul meu anterior, ați învățat cum să creați un aplicație Salesforce personalizată . Înainte, vă voi ajuta să înțelegeți cum Salesforce Service Cloud poate adăuga valoare afacerii dvs. În primul rând, voi explica necesitatea Salesforce Service Cloud, ce este și ce servicii oferă pentru a vă implica clienții. În cele din urmă, voi explica un caz de utilizare cu privire la modul în care Coca-Cola a avut un succes extrem în îmbunătățirea experienței clienților lor folosind Service Cloud.

Deci, să începem de ce organizația dvs. ar trebui să aleagă Salesforce Service Cloud.

De ce Salesforce Service Cloud?

Dacă companiei dvs. îi pasă profund de serviciul pentru clienți, atunci Salesforce Service Cloud este ceea ce ar trebui să alegeți. Indiferent dacă vă aflați în domeniul B2C sau B2B, veți avea mai mulți clienți care ridică bilete și interogări în mod regulat. Aceste bilete vor fi primite de agenții de servicii. Salesforce Service Cloud vă ajută să urmăriți și să rezolvați eficient aceste bilete.
Acesta nu este singurul mod în care puteți transforma experiența clientului. Să cercetăm mai adânc și să vedem cum Salesforce Service Cloud creează o impresie.

• Maximizați productivitatea agentului -Folosind Service Cloud, agenții pot lucra de oriunde. Cu opțiunile de gestionare ușoare disponibile (cum ar fi aplicația bazată pe web, dispozitivul mobil, baza de cunoștințe), productivitatea agentului este îmbunătățită, ducând la reducerea costurilor generale ale agenților.
• Transformă experiența clienților - Relațiile cu clienții sunt îmbunătățite drastic - conectându-se unul la altul cu fiecare client prin intermediul agenților live. Puteți crește loialitatea clienților, satisfacția și păstrarea clienților, ducând la repetarea afacerilor de la clienții existenți, creșterea LTV (Valoarea pe viață) a clienților dvs., cuvântul oral pozitiv pentru marca dvs.
• Securitate - Datele dvs. sunt complet sigure cu platforma Service Cloud. Urmează o abordare multistrat pentru a proteja informațiile care sunt vitale pentru afacerea dvs.
• Profitați de platformele de socializare - De asemenea, puteți interacționa cu clienții dvs. pe rețelele sociale, cum ar fi Facebook sau Twitter, în timp real.
• Urmărirea cazurilor -Urmărirea vă ajută la rezolvarea mai rapidă a cazurilor. Acest lucru duce la o mai bună gestionare a activităților zilnice ale unei persoane, iar erorile manuale sunt reduse drastic.

Pentru a rezuma, Salesforce Service Cloud vă ajută cu siguranță la îmbunătățirea proceselor dvs. operaționale, ducând la o experiență mai bună pentru clienții dvs. Pe baza unui studiu realizat între companii care utilizează Salesforce Service Cloud, creșterea valorii performanței a fost drastic crescută. Dacă vedeți infografia de mai jos, productivitatea agentului a crescut cu 40%, rezoluția cazurilor a crescut cu 41%, ceea ce a dus în cele din urmă la o creștere cu 31% a reținerii clienților.

Această creștere ilustrează de ce oamenii preferă Salesforce Service Cloud și cum joacă un rol important în îmbunătățirea echipei dvs. de asistență pentru clienți.

Acum să înțelegem ce este Salesforce Service Cloud și ce servicii are de oferit.

Ce este Salesforce Service Cloud?

Salesforce oferă Service Cloud ca software ca serviciu. Service Cloud este construit pe platforma Salesforce Customer Success, oferindu-vă o vizualizare la 360 de grade a clienților dvs. și permițându-vă să oferiți servicii mai inteligente, mai rapide și mai personalizate.

Cu Salesforce Service Cloud, puteți crea o bază de cunoștințe conectată, puteți activa chat-ul agentului live, puteți gestiona interacțiunile de caz - toate pe o singură platformă. Puteți avea interacțiuni cu clienții personalizați sau chiar puteți vinde produsele / serviciile dvs. pe baza datelor sale anterioare de activitate.

Acum, vă puteți întreba cum să accesați Service Cloud. Permiteți-mi să vă prezint pașii pentru a accesa o consolă cloud de servicii.
Pasul 1: conectați-vă la login.salesforce.com
Pasul 2: creați o aplicație SF Console
Pasul 3: alegeți afișajul acestuia
Pasul 4: Personalizați notificările push
Pasul 5: Acordați utilizatorilor acces la consolă - Utilizator Sc

aplicații de analiză big data

Ce servicii oferă?

După cum am menționat mai devreme, există funcții de urmărire a cazurilor și baze de cunoștințe. Există mai multe alte servicii pe care Salesforce Service Cloud le oferă, care vă vor permite să oferiți o experiență diferențiată clienților. Puteți consulta imaginea de mai jos pentru a vedea ce vă poate oferi Salesforce Service Cloud.

Puteți duce consola la nivelul următor învățând următoarele caracteristici în Salesforce:

Management de caz - Orice problemă ridicată de clienți este de obicei capturată și urmărită ca cazuri. Cazurile pot fi clasificate în continuare în următoarele:

• E-mail către caz : E-mail-la-caz vă ajută să creați un caz automat atunci când un e-mail este trimis la una dintre adresele de e-mail ale companiei dvs., cum ar fisupport@edureka.co.Aceste cazuri generate vor fi afișate într-o „listă cu e-mailuri”. Această listă legată de e-mailuri include toate e-mailurile trimise de clientul dvs. pentru un anumit caz, precum și firele de e-mail.
• Web-to-Case : Web-to-case vă ajută să creați automat un caz nou în Salesforce ori de câte ori o solicitare de asistență vine direct de pe site-ul companiei dvs. Pentru ao activa, putețimergi laConfigurare → Construire → Autoservire → Setări de la Web la caz.
  Bifați caseta de selectare „Activați Web-to-Case”. Potiselectați un șablon de răspuns automat și selectați originea implicită a cazului ca „Web”.
• Escalare și răspuns automat : Regulile de escaladare a cazurilor sunt utilizate pentru reatribuirea și, în mod opțional, a notificării persoanelor atunci când un caz nu este închis într-o perioadă de timp specificată. De asemenea, puteți configura reguli de răspuns automat pentru a răspunde la cazuri fie de pe web, fie prin e-mail.

La baza serviciului Cloud se află modulul „Caz”. Să înțelegem modulul Case cu un exemplu. Să presupunem că într-o organizație mare, cum ar fi Coca-Cola, câteva dintre sistemele angajaților se prăbușesc, să o numim „defalcarea laptopurilor”. Acum trebuie să remediați acest lucru cât mai curând posibil pentru a vă asigura continuitatea activității. Service Cloud vă ajută să urmăriți progresul și vă oferă toate informațiile necesare pentru fiecare agent Coca-Cola. Puteți rezolva problema creând un caz. Le puteți atribui apoi ca prioritate „mare” și, de asemenea, puteți clasifica originea acestui caz (cum ar fi telefonul, e-mailul sau web) și apoi faceți clic pe „Salvați”. Consultați captura de ecran de mai jos pentru a înțelege mai bine.

Soluții - Puteți clasifica soluțiile în tipuri de interogare - facilitând căutarea soluției și închizând cazul mai repede. Cu aceasta, agentul nu trebuie să creeze de fiecare dată o nouă soluție la interogările existente. Acest lucru vă ajută la creșterea productivității agentului. Soluțiile nu au nevoie de nicio licență suplimentară.

Pentru același scenariu Coca-Cola, dacă doriți să rezolvați un caz ca agent, atunci veți căuta cu siguranță o soluție. În primul rând, puteți verifica dacă soluția a fost deja prezentă sau nu. Dacă nu este prezent, atunci administratorul dvs. poate crea o soluție care să ateste că cazul a fost rezolvat și, prin urmare, poate fi închis. Puteți face referire la captura de ecran atașată mai jos.

După cum puteți vedea în captura de ecran de mai sus, am creat o soluție - „Laptop Solution” care afișează titlul, starea și detaliile soluției create.

Cunoştinţe -Salesforce Knowledge este o bază de cunoștințe în care utilizatorii pot edita, crea și gestiona conținut. Articolele de cunoaștere sunt documente de informații. Clienții pot accesa site-ul web al companiei și pot căuta soluții. Articolele de cunoștințe pot fi asociate cu un caz înainte ca acesta să fie închis spre deosebire de soluții. Salesforce Knowledge are nevoie de o licență separată pentru a fi achiziționată.

Comunitățile - Comunitățile sunt o modalitate de a colabora cu parteneri de afaceri și clienți, distribuitori, revânzători și furnizori care nu fac parte din organizația dvs. De obicei, aceștia sunt persoanele care nu sunt utilizatorii dvs. obișnuiți de SFDC, dar doriți să le oferiți un canal pentru a vă conecta cu organizația dvs. și a le oferi acces și la unele date.

În Salesforce, dacă accesați meniul derulant „Call Center”, veți găsi Comunitate de succes . Un utilizator Salesforce își poate folosi ID-ul de utilizator și parola pentru a se autentifica acolo. Această comunitate este accesibilă tuturor dezvoltatorilor, consultanților funcționali sau administratorilor. În această comunitate, utilizatorul poate căuta orice, deoarece are o mulțime de lucruri, cum ar fi documentație, articole, cunoștințe, feed, întrebări și multe altele. De exemplu: dacă doriți să aflați despre tipul de înregistrare, puteți căuta aici. Aruncați o privire la captura de ecran atașată mai jos.

După cum puteți vedea în căutarea de mai sus, aveți multe probleme ale clienților, documentație, probleme cunoscute, idei etc. Puteți începe acum să le explorați, să înțelegeți problemele majore cu care se confruntă clienții și să le remediați în consecință.

Consolă - Consola agentului oferă o experiență unificată a agentului. Reduce timpul de răspuns prin plasarea tuturor informațiilor împreună. Într-o consolă, puteți găsi totul, de la profilurile clienților, la istoricul de cazuri, la tablouri de bord - totul într-un singur loc.

După cum v-am arătat noțiunile de bază despre cum să configurați un Consola Salesforce la începutul acestui blog. Administratorul poate acorda utilizatorilor acces la consolă, Service Cloud vă oferă accesul la consolă unde îi puteți atribui utilizatori.Consultați captura de ecran de mai jos, puteți atribui profilul de utilizator pentru consolă. De asemenea, puteți atribui licența de utilizator Service Cloud agenților cu profilurile respective, astfel încâtpot începe să folosească consola dvs.

Rețele sociale - Service Cloud vă permite să utilizați platforme de socializare precum Facebook, Twitter pentru a atrage vizitatori.Cu Salesforce Social Studio, solicitările clienților sunt direcționate direct către echipa dvs. de servicii sociale. Rețelele sociale joacă un rol important în reducerea decalajului din lumea virtuală, implicându-le în timp real.

Agent live - Agenții live se ocupă de interacțiunea cu clienții 1: 1.Agenții pot oferi răspunsuri mai rapid prin chat-ul clienților și comenzile rapide de la tastatură.Acestea rămân total conectate cu clienții, deoarece membrii echipei lor sunt avertizați imediat pentru a rezolva problema. De asemenea, îi face pe agenți mai inteligenți și mai productivi în proces, cu asistență în timp real. La rândul său, acest lucru îmbunătățește satisfacția clienților.

Salesforce Service Cloud are ca scop furnizarea de servicii clienților dvs. și construirea unei relații cu aceștia. Puteți utiliza alte funcții, cum ar fi call center, e-mail și chat, telefon, căutare google, contracte și drepturi, conversații și scripturi de apeluri.

Cât costă Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud oferă trei pachete de prețuri - Professional, Enterprise și Unlimited. Puteți consulta tabelul de mai jos și puteți selecta planul în consecință.

„Agenții noștri adoră serviciul Salesforce CRM. Ne spun cât de ușor de utilizat și cât de fenomenal este atunci când vine vorba de a conduce o experiență mai bună pentru clienți ”- Cartă

Acesta este modul în care Salesforce Service Cloud a revoluționat modul în care clienții interacționează cu organizațiile care utilizează serviciile prin internet. Acum, să aruncăm o privire asupra modului în care Coca-Cola a implementat Salesforce Service Cloud pentru a-și rezolva provocările de afaceri.

Salesforce Service Cloud Cas de utilizare: Coca-Cola

Multe organizații globale folosesc Salesforce Service Cloud pentru o soluție mai bună de gestionare a relației cu clienții. Aici, voi vorbi despre modul în care Coca-Cola Germania a folosit Service Cloud pentru a analiza comportamentul consumatorilor și a construi strategii de afaceri bazate pe date. Acest caz de utilizare vă va oferi o idee despre modul în care Service Cloud poate fi utilizat pe scară largă pe orice domeniu.
Salesforce Service Cloud este o platformă integrată pentru conectarea angajaților, clienților și furnizorilor din întreaga lume.

Anterior, Coca-Cola se confrunta cu mai multe probleme în timp ce își gestiona clienții. Unele dintre ele sunt enumerate mai jos:

• Reparația internă a companiei avea anterior tehnicieni care își urmăreau lucrările pe hârtie. Au luat mult timp și efort.
• Centrul de apel și departamentul de reparații au suferit perioade de nefuncționare frecvente.
• Lipsa de viteză, funcționalitate, scalabilitate și conectivitate cu o experiență complet mobilă.
• Sincronizarea lentă a aplicației mobile.
• Experiență generală nesatisfăcătoare a utilizatorului.

„În trecut, companiile mari depășeau companiile mai mici. Dar asta este istorie. Astăzi, companiile rapide depășesc companiile lente ”, a explicat Ulrik Nehammer - CEO al Coca-Cola .

Acum, când sunt conectați la Salesforce Service Cloud, tehnicienii sunt alertați în timp real cu privire la problemele clienților. Acest lucru ajută la reducerea dramatică a timpului de răspuns. De asemenea, agenții de asistență pentru call center primesc acces instantaneu la istoricul clienților. Cu toate acestea, productivitatea serviciilor tehnice ale Coca-Cola Germania a crescut cu 30%.

Un mare remediu pentru Coca-Cola

Cu serviciul Cloud, au dorit să înțeleagă nevoile clienților lor și să le satisfacă mai eficient. Iată câteva puncte cheie care au contribuit la excelența lor.

• Satisfacția clienților - Asistență individuală către clienți prin orice canal sau produs cu servicii pentru aplicații precum chat video sau agenți care îi ghidează instantaneu către soluții.
• Aplicatie mobila -Folosind asistența mobilă a aplicației, clienții pot interacționa prin chat video live agent, partajarea ecranului și asistență pe ecran. Aceste servicii transformă asistența pentru clienți, ceea ce face ca clienții lor să fie fericiți.
• Analize - Utilizarea Salesforce Service Cloud,toate informațiile sunt colectate și evaluate prin tabloul de bord personalizat. Coca-Cola a efectuat analize pentru a verifica tranzacțiile din trecut și a luat imediat măsuri la locația pe care o deservesc. Acest lucru i-a ajutat să ia decizii mai bune și profitabile într-un timp mai mic.
• Productivitatea agentului este supraîncărcată - Cu funcții precum e-mail-to-case, rutare bazată pe abilități, urmărire etapă, Service Cloud a oferit agenților lor instrumentul de a răspunde rapid și eficient clienților de pe orice canal. Acesta este modul în care Coca-Cola a îmbunătățit productivitatea generală.

„Acesta a fost un pas masiv înainte pentru noi”, a spus Andrea Malende , expert în proces de afaceri și soluții mobile în Coca-Cola. „Sunt uimit cât de rapidă și ușoară a fost implementarea.”

Acesta este modul în care Coca-Cola a implementat Salesforce Service Cloud, făcând astfel clienții lor fericiți. Există mai multe alte exemple de cazuri de utilizare Salesforce Service Cloud care arată modul în care diferite companii și-au beneficiat și și-au dezvoltat afacerea.

Integrări disponibile pentru Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud acceptă integrarea cu diverse aplicații și sistem de afaceri, așa cum se arată în imaginea de mai jos:

cum se fac tabele imbricate în html

Deoarece toată lumea și totul sunt conectate pe o singură platformă, ar trebui să alegeți cu siguranță Salesforce Service Cloud. Sper că ți-a plăcut să îmi citești blogul, poți trece și prin videoclipul de mai jos pentru o explicație detaliată și o demonstrație pe Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud Training | Video de instruire Salesforce pentru începători | Edureka

Acest videoclip de instruire Edureka Salesforce Service Cloud pentru începători vă va ajuta să aflați beneficiile cloud Salesforce service, ce este, diferitele sale caracteristici, caz de utilizare împreună cu demo cloud service.

Verificați-ne , care vine cu instruire live condusă de instructor și experiență de proiect din viața reală. Nu ezitați să lăsați orice întrebare aveți în caseta de comentarii de mai jos.